Naumen: в колл-центрах банков начали хуже обслуживать россиян
Качество обслуживания российских клиентов по телефону, в частности в колл-центрах, начало падать. Об этом сообщает «Коммерсантъ» со ссылкой на исследование Naumen.
Речь о сервисе, начавшем ухудшаться в 2022-м году.
По информации издания, падение уровня сервиса может быть связано с усложнением актуальной финансовой повестки из-за внешних санкций и внутренних ограничений.
При этом банки продолжают заниматься внедрением голосовых помощников и чат-ботов, призванных улучшить сервис.
Из исследования стало известно, что качество обслуживания банковских клиентов по телефону в текущем году существенно упало и находится на наиболее низком уровне за пять лет.
Оказалось, что доля звонков, когда вопрос звонившего получилось решить с первого раза на первой или второй линии, сократилась на 7 п.п., до 92%.
Исследование организовали в августе — сентябре на выборке из 102 розничных банков, анализировались 4,1 тыс. звонков соотечественников и более 800 обращений.
Ранее эксперты провели исследование по запросам россиян к городской инфраструктуре. Согласно исследованию, большинство респондентов довольны комфортом городов, в которых они живут.
